16:24 - 2.11.2021
2 ноября, Fineko/abc.az. Наш сегодняшний собеседник в рамках рубрики «Лица AccessBank» – Ханум Мурадова, Глава Контактного Центра AccessBank-а.
- Ханум, AccessBank - Ваше первое место работы? Сколько лет и на каких должностях Вы работали в банке?
- Только сейчас подумала о том, что AccessBank - было первым местом, сразу после университета, где я проработала больше года. До прихода в банк - в студенческие годы - я работала на преподавательских курсах и в туристическом агентстве. В AccessBank я пришла 13 лет назад... Начинала с позиции офис менеджера, потом работала в операционном департаменте, сейчас являюсь главой Контактного Центра AccessBank-а.
- Можно сказать, что Вы руководите департаментом “бойцов невидимого фронта”. Какова основная функция работы контактного центра Вашего банка? Что требуется от кандидата?
- Вы хорошо подметили - мы в самом деле «невидимые лица» - нас мало кто знает в лицо. В то же время - наши сотрудники - те самые Aтланты, что держат на своих плечах почти всю работу с клиентами, ежедневно принимая сотни звонков и решая многие многие запросы и проблемы клиентов. Наши голоса - первое что слышит клиент, обращаясь в AccessBank.
В нашей работе самыми важным критериями являются способность понимать клиента, быстро выявлять потребность клиента, правильно его информировать, а также в силу своих возможностей оперативно помочь ему. Коммуникабельность, желание общаться, позитивный настрой, сдержанность и стрессоустойчивость, свободное владение языками, приятный голос - все это критерии к тем кандидатам, которые хотят присоединиться к нашей команде.
Наши коллеги отвечают на звонок с улыбкой в голосе и наша цель в том, чтобы и клиент после общения с нами положил трубку, улыбаясь.
- В целом, насколько легко или сложно найти общий язык с клиентами во время общения телефону?
- Знаете, связавшийся с нами клиент ожидает получения ответов на свои вопросы или же оперативное решение возникших проблем. Поэтому операторы нашего центра очень чутко подходят к обращениям и проблемам клиента, так как сервис у нас на первом месте. Учитывая, что наши операторы — это «голос» банка, на их плечах - ответственность за каждое сказанное ими слово. Клиенты, обращающиеся к нам в центр, так же и как все остальные клиенты, требуют индивидуального подхода и каждый его получает… А иногда наши коллеги сталкиваются со случаями когда, клиенты выдают себя за других,- чтобы получить какую либо информацию о других людях и в этом случае мои коллеги становятся настоящими “детективами-на-час”, вооруженные не только четкой должностной инструкцией, но и своей интуицией и опытом. Так что мои коллеги - это не просто “голоса банка”, но и внимательные и бдительные - стоящие на страже конфиденциальности клиентов сотрудники финансовой организации. И их не проведешь.
- Вы не обидитесь, если я скажу, что контактный центр - самый громкий и самый «эмоциональный» из всех подразделений банка. Какие забавные или агрессивные моменты были у вас в общении с клиентами?
- Да - мы самые эмоциональные. Я уже говорила об улыбках, которыми мы делимся с клиентами… Клиенты никогда не почувствуют в наших “голосах” негативных эмоций. Найти общий язык с клиентами во время телефонного разговора намного сложнее чем при разговоре лицом к лицу. Допустим, успокоить можно только словами, которые клиент не всегда воспринимает позитивно. Оператор нашего Центра, если и не «лицо» банка, то уж точно – его «голос», от профессионализма и сдержанности которого зависит то, с каким настроением клиент положит трубку после окончания разговора. Бывают моменты, когда моим коллегам приходится прибегать к психологическим трюкам: выслушать клиента не перебивая, задать отвлекающий вопрос, проявить эмпатию, дать понять клиенту, что его проблема находится под контролем и принимаются все возможные меры для ее устранения, подчеркнуть важность клиента для банка. Очень часто от реакции сотрудника нашего контактного центра на обращение клиента зависит дальнейшее отношение клиента к нашему банку, так как мы - не только связующее звено между банком и клиентом, но и люди, которые помогают клиенту решить его проблему. Я всегда говорю своим коллегам: если клиент разгневан, вспомните свои личный негативный опыт общения с людьми по телефону, поставьте себя на место звонящего вам и сделайте все возможное, чтобы решить проблему человека – только так мы можем добиться того, чтобы он положил трубку с довольной улыбкой.
Стоит отметить и то, что есть клиенты, общение с которыми действительно доставляет удовольствие. После разговора с такими клиентами наши операторы говорят, «хоть бы все клиенты были бы такими» … И наш девиз в том, чтобы и клиенты после разговора с нашими операторами говорили: “Хоть бы все операторы в других местах были бы таким и так же решали наши вопросы” ...
Конечно же работа в контактном центре - это и множество забавных случаев. Среди наших операторов - много молодых девушек. Так вот был у нас клиент, позвонивший и получивший ответы на все свои вопросы; очарованный профессионализмом моей коллеги, он в конце разговора начал выяснить где она училась, замужем ли она и т.д. На тактичный вопрос моей коллеги - зачем это ему, клиент честно сказал, что у него есть неженатый сын.
- Ханум, Вы также мать двоих мальчиков. Я думаю, что справиться с ними должно быть сложнее, чем со всеми клиентами, что каждый день связываются с Контактным Центром банка… Или нет?? Как Вы поддерживаете баланс работы и личной жизни?
- Да, верно у меня 2 сына, с которыми и сложно, и легко, в то же время интересно, весело и увлекательно. В то же время - каждый день к нам в Центр поступает от 400 до 500 звонков – и это тоже очень интересная работа – каждый день – что-то новое. Конечно, бывают моменты, когда думаешь, что с 15-ю сотрудниками и несколькими сотнями клиентов справиться легче, чем двумя непоседами. Но такие мысли посещают меня очень редко.
Сохранять баланс между семьей и работой, всегда было одной из сложнейших, но возможных задач в жизни работающего человека, тем более, когда человек сам к себе очень требователен и пытается добиться наилучших результатов. Найти золотую середину с первого раза сразу может и не получиться, но со временем удается. Здесь очень важно установить правильные приоритеты и суметь своевременно принять правильные решения. Я уверена в том, что в каждом человеке скрыт огромный потенциал, который он никогда на все сто не использует, но стоит только захотеть и воспользоваться своим потенциалом по максимуму, можно добиться гораздо больших результатов… Надо верить в себя и уверенно идти к цели, не боясь неудач. Добившись поставленной цели, ты не только достигнешь желаемого, но и приобретешь бесценный опыт.
Есть такая притча… У успешного человека, спрашивают - в чем секрет его успеха. Он отвечает - в принятии правильных решений. А как же Вы принимаете правильные решения? Опыт. А как получить этот опыт? Принимая неправильные решения и вовремя понимая, что они неправильны.
Так и в личной жизни и в работе в банке - набираемся опыта, чтобы принимать правильные решения...
15 Октября 2024
15 Октября 2024
15 Октября 2024
15 Октября 2024
15 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024
14 Октября 2024